,

درباره وفاداری سازمانی

وفاداری سازمانی

وفاداری یکی از ارزش های اجتماعی بوده و در زندگی و در روابط ما بین افراد از اهمیت بالایی برخوردار است. در فرهنگ دهخدا وفاداری به عنوان درستی و صداقت، راستی و صمیمیت در زندگی و روابط و صاحب وفا بودن تعریف شده است (دهخدا، ۱۳۸۹). در واقع وفاداری را می توان پایداری و ثبات در روابط و صداقت در تعاملات و عمل کردن به تعهدات تعریف نمود.

منظور از وفاداری به سازمان، به کارگیری تمام توان کارکنان برای نیل به اهداف سازمان، مسئولیت پذیری، انجام مشتاقانه ی کار، تلاش مضاعف، هماهنگی با تغییرات و مواردی از این قبیل است. تعاریف متعددی برای وفاداری نگاشته شده است. اچ بکر معتقد است : «اگر فردی با وجود آگاهی از شرایط بهتر یک شغل، حقوق بیشتر و شرایط مناسب تر، از پذیرش آن شغل به منظور حفظ شغل فعلی اش امتناع کند، وفاداری فرد به سازمان پنداشته می شود» (قره چه و دابوئیان، ۱۳۹۰).

وفاداری سازمانی زیرمجموعه ی فرهنگ سازمانی است. فرهنگ سازمانی نیز مجموعه ای از ارزش ها و اصول حاکم بر سازمان است، برای مثال زمانی که وفاداری به سازمان یکی از ارزش های پذیرفته شده نزد کارکنان باشد، جزو فرهنگ آن سازمان خواهد بود. در واقع فرهنگ سازمانی نشان دهنده ی شخصیت سازمان است. رابینز فرهنگ سازمانی را چنین تعریف می کند : مقصود از فرهنگ سازمانی سیستمی از استنباط مشترک است که اعضا نسبت به یک سازمان دارند و همین ویژگی موجب تفکیک دو سازمان از یکدیگر می شود (رابینز، ۱۳۸۹).  فرهنگ باعث می شود که در افراد، تعهدات و پایبندی هایی فراتر از منافع و علایق شخصی به وجود بیاید، در نتیجه آنچه وفاداری در سازمان نامیده می شود، رابطه ی مستقیم با فرهنگ پذیرفته شده ی سازمان داشته و متاثر از آن است (طه زاده، ۱۳۹۲).

اهمیت وفاداری سازمانی

مهم ترین سرمایه ی سازمان ها کارکنان وفادار و متخصص هستند که بر فعالیت های خود در سازمان و آنچه باید انجام دهند اشراف کامل دارند. اما این اشراف و مهارت در امور تخصصی امروزی به دست نمی آید مگر با فعالیت پیوسته و تماس مداوم با شرایط کاری سازمان مورد نظر. در نتیجه نیاز است کارکنان به سازمان وفادار نگه داشته شوند تا روز به روز بر حوزه ی کاری خود تسلط بیشتری پیدا کنند. همواره وجود مداوم و ثابت کارکنان در سازمان اهمیت داشته است. وفاداری کارکنان به سازمان و ماندگاری طولانی مدت آنها در سازمان، موجب تقویت بخش نیروی انسانی سازمان شده و منابعی از تجربیات را برای سازمان در بر خواهد داشت. کارکنانی که به سازمان وفادار بوده و در طول سالهای متمادی برای سازمان فعالیت می کنند، با سیاست ها، استراتژی ها و رسالت سازمان به خوبی آشنا بوده و می دانند چگونه باید در راستای منافع سازمان قدم بردارند و در نتیجه نیازی به آموزش، توجیه و مسائلی از این قبیل ندارند. در مقابل تغییر پیاپی کارکنان و عدم وفاداری کارکنان به سازمان، موجب وارد آمدن هزینه های زیادی به سازمان شده و در واقع نوعی دوباره کاری در سازمان رخ می دهد و منابع سازمان اتلاف می شود. برای مثال زمانی که در یک اداره ی دولتی، مرتب کارکنان تغییر پیدا می کنند و افراد در شغلشان باقی نمی مانند، اهدافی که کارکنان در بدو استخدام برای خود و شغلشان ترسیم می کنند به سرانجام نخواهد رسید، همچنین به دلیل ناآشنایی با شغل جدید، به صورت مداوم سازمان مجبور است کارکنان را توجیه کرده و شرایط و قوانین و اهداف سازمان را برای کارکنان جدید تشریح نموده و گاها در برخی سازمان ها دوره های آموزشی برای کارکنان جدید برگزار می شود، زیرا فعالیت در سازمان مزبور نیازمند اطلاعات تخصصی و خاص است (طه زاده، ۱۳۹۲).

احساس وفاداری به سازمان موجب می شود کارکنان با انگیزه ی بیشتر و مشتاقانه به فعالیت بپردازند و در نتیجه خروجی آنها به مراتب بهتر و بهره وری نیروی انسانی بالاتر خواهد بود. این وجود انگیزه در کارکنان، موجب وفاداری به سازمان، احساس تعهد، تعلق و رضایت شغلی خواهد شد. کارکنان وفادار به سازمان، نسبت به اهداف سازمان احساس مسئولیت می کنند و در راستای این اهداف فعالیت کرده و تصمیمات مدیران را به اجرا می گذارند، فردی که به سازمان وفادار است سریع تر و با خشنودی بیشتر تغییرات در سازمان را می پذیرد و خود را با آنها وفق می دهد، چون خود را بخشی از سازمان می داند و سیاست های سازمان را درک می کند. وفاداری به سازمان و ماندگاری طولانی افراد در سازمان، موجب اخت شدن و روابط بیشتر بین کارکنان در یک سازمان خواهد شد که این نیز موجب ایجاد صمیمیت و ارتباط موثر کارکنان و در پی آن افزایش انگیزه و میل به فعالیت در سازمان خواهد شد. ارتباط بین کارکنان و اعضای یک گروه در سازمان که به روابط جانبی شناخته شده است، کانالی مستقیم برای هماهنگی و رفع مشکلات سازمان است و قسمت مهمی از رضایت کارکنان را شامل می شود. برای ارتباط موثر موانعی متصور است که شامل؛ اختلاف در ادراک، اختلاف در زبان، صدا، عواطف، ناسازگاری ارتباطات کلامی و غیر کلامی، عدم اعتماد و غیره است (برومند، ۱۳۸۶).

 همان گونه که مشاهده می شود، بسیاری از این موانع از جمله اختلاف در ادراک و اختلاف در زبان، عدم اعتماد و عواطف و بقیه ی موارد، با ارتباط مداوم و طولانی مدت کارکنان با یکدیگر تا حدودی رفع می شوند و کمتر تاثیرگذار خواهند بود، برخی از این موانع هم مانند عدم اعتماد کارکنان به یکدیگر، در واقع ناشی از عدم شناخت آنها از یکدیگر است که با ورود و خروج مداوم کارکنان، این مشکلات پیوسته باقی مانده و مضاعف خواهند شد و ارتباطات ناقص و ناموثر در سازمان حکمفرما خواهد بود که موجب تضعیف سازمان خواهد شد. کارکنان وفادار به سازمان که در خود احساس وفاداری به سازمان و همسویی با اهداف سازمان را پرورش داده اند، به همان ترتیب انتظار دارند سازمان و مدیران نسبت به آنها وفادار باشند و از توانایی ها و دانش آنها به بهترین نحو استفاده برده و در امور سازمان مهم قلمداد شوند.

در واقع هر کنشی، واکنشی به دنبال دارد و هر تحرک و تغییر مثبتی از طرفین، تحرک مثبتی از دیگری در پی دارد. هنگامی که کارکنان احساس کنند سازمان به آنها وفادار است، در سازمان امنیت شغلی دارند و مزایا و حقوقشان محفوظ و مورد تایید مدیریت سازمان است، با انگیزه ی بیشتر و شور و اشتیاق بالاتری به فعالیت می پردازند و بدون توجه و فکر کردن به مسائل حاشیه ای و ناامنی شغلی تمام توجه خود را معطوف کار می کنند که این نیز خود افزایش بهره وری عامل انسانی را در پی خواهد داشت. ضمن این که کارکنانی که مورد حمایت سازمان هستند و مدیریت سازمان به کارکنان وفادار است، متقابلا وفاداری بیشتری به سازمان خواهند داشت و رغبت کمتری به کنجکاوی شغلی و ترک سازمان خواهند داشت، زیرا نسبت به سازمان و اهداف آن احساس دین و تعهد خواهند داشت (طه زاده، ۱۳۹۲).

 شاخص های اندازه گیری وفاداری کارکنان

برجسته ترین شاخص هایی که برای اندازه گیری میزان وفاداری کارکنان مورد توجه هستند به شرح زیر است:

  1. بهره وری کارکنان ۲٫ ماندگاری در شغل ۳٫ میزان مراجعه برای استخدام در سازمان ۳٫ میزان پیشنهادات و نظرات کارکنان ۵٫ داوطلب شدن برای سرپرستی سازمان در رویدادها ۶٫ بازگشت کاری فرد (سود) در دوره ی آزمایشی و سال اول استخدام ۷٫ شکایت های رسمی ۸٫غیبت های ناموجه ۹٫ شکست کارکنان در رقابت ها ۱۰٫ نرخ بازدهی در برابر کارکنان سابق(Your part-time HR Manager (2011).

منابع:

برومند ز . ۱۳۸۶٫ مدیریت رفتار سازمانی. چاپ پانزدهم. تهران: انتشارات پیام نور.

دهخدا ع ا .۱۳۸۹٫ لغت نامه دهخدا: گنجینه جامع و منحصر به فرد لغت و ادب فارسی به صورت CD. تهران: نشر دانشگاه تهران.

رابینز، استیفن پی.۱۳۸۹٫ رفتار سازمانی؛ مفاهیم، نظریه ها و کاربردها. ترجمه علی پارسیان و محمد اعرابی. چاپ دوازدهم. تهران، دفتر پژوهش های فرهنگی.

طه زاده، م.۱۳۹۲٫ وفاداری سازمانی. پژوهشگاه علوم انسانی و مطالعات فرهنگی، پرتال جامع علوم انسانی. موج سال پنجم، شماره ۶ و ۷، ص ۶۵-۷۷٫

قره چه م، دابوئیان م.۱۳۹۰٫ وفاداری کارکنان در تعامل با وفاداری مشتریان صنایع خدماتی. دو فصلنامه تحقیقات بازاریابی نوین. سال اول. شماره سوم. ص ۲۷- ۴۶٫

Your part-time HR Manager .2011. Five steps to building employee loyalty. 21/2/2011. www.yourparttimehrmanager.com. pp 1-4.


 وفاداری سازمانی در ارتباط با وفاداری مشتریان

این که مشتریان به چه سازمان های تولیدی و خدماتی وفادار خواهند بود و چه عواملی باعث می شود سازمانی خاص مشتریان وفادار و دائم داشته باشد و کارکنان سازمان چه نقشی در جذب چنین مشتریانی دارند، اساس این مبحث است. در سازمان ها همه فعالیت ها به هم پیوسته و طی یک فرآیند است و تمامی افراد در محیط سازمان از یکدیگر تاثیر می پذیرند و بر یکدیگر تاثیر می گذارند. به همین شیوه ذی نفعان سازمان نیز از سازمان و عوامل آن تاثیر می پذیرند. زمانی که کارکنان نسبت به کار خود وفادار باشند، آنها با بهره وری بالاتر؛ خلاقیت بیشتر و نقص کمتر فعالیت می کنند (قره چه و دابوئیان، ۱۳۹۰). محصول نهایی در هر سازمانی نیز چه کالا باشد و چه خدمات، توسط کارکنان تولید می شود و کیفیت آن رابطه ی مستقیم با نحوه انجام کار کارکنان دارد. ضمن این که یکی از بارزترین ویژگی هایی که مشتریان برای کالا و خدمات دریافتی در نظر می گیرند، کیفیت آنها است. از طرف دیگر انجام صحیح کارها و خلاقیت و بهره وری بالای کارکنان، موجب پایین آمدن هزینه های تولید خواهد شد که این نیز در قیمت نهایی کالا یا خدمت ارائه شده توسط سازمان تاثیر گذار خواهد بود. بدین ترتیب مشاهده می شود که دو ویژگی اصلی که مشتریان سازمان در نظر می گیرند یعنی قیمت و کیفیت، به نفع مشتریان تغییر می یابند. یکی دیگر از ویژگی های کارکنان وفادار به خصوص در سازمان های خدماتی که کارکنان مستقیما با مشتریان سر و کار دارند، رفتار صحیح و احترام به مشتری و برخورد درست و ارزش گذاشتن برای مشتری است. مشخصاً مشتری جذب سازمان هایی می شود که کیفیت و قیمت خدمات آنها رقابتی و مناسب وی باشد و با او به عنوان یک مشتری به شکل شایسته رفتار شود. هنگامی که مشتری چنین خدمات یا کالایی دریافت می کند، نسبت به آن سازمان وفادار خواهد بود و احساس رضایت خواهد داشت (طه زاده، ۱۳۹۲).

وفاداری سازمانی و رضایت شغلی

وفاداری کارکنان بدون شک نیازمند رضایت شغلی آنان است. در واقع همان گونه که گفته شد کارکنان نیازهایی دارند که برای برآورده سازی آنها انگیزه ی کارکردن پیدا می کنند. زمانی که این نیازها برآورده شوند فرد از شغل خود رضایت خواهد داشت و خشنود خواهد بود. به عبارت دیگر زمانی که نیازهای فرد برآورده نشوند و فرد به آنچه از شغل انتظار دارد دست پیدا نکند، بسیار ساده تر به فکر این خواهد افتاد که سازمان را ترک کند یا آن طور که باید وظایفش را انجام ندهد.زمانی که کارکنان با وجود نارضایتی از شغل در سازمان می مانند، چیزی که فرد را از ترک سازمان منع می کند، عدم وجود شرایط و فرصت های بهتر و کار مناسب تر است، در این شرایط است که فرد علی رغم میل خود به کار در سازمان ادامه خواهد داد که بدون شک این نیز موجب پایین آمدن بهره وری خواهد شد، اما در شرایطی که نیاز به نیروی کار و رقابت بین سازمان ها در جذب نیروی کار وجود داشته باشد، کارکنان در صورت عدم رضایت به راحتی سازمان را ترک کرده و به دنبال فرصت های جدید می روند. بسیاری از ناراضیان شغلی تنها به واسطه ی دلایل محیط خارجی در سازمان مانده اند و این به هیچ عنوان برای سازمان ها خبر خوشی تلقی نمی شود. فردی که به واسطه ی مسئولیت های خانوادگی و عدم تمایل برای جستجوی شغلی دیگر در سازمان باقی می ماند، در حالی که از شغل خود ناراضی است، نمی تواند نیروی خلاق و پویایی باشد و سرانجام زمانی که فرصت مقتضی را به دست آورد، سازمان را ترک خواهد نمود (قاضی زاده، امانی و کرمی خسرو، ۱۳۸۷).

بر اساس پژوهش های حیدری و دیگران (۱۳۸۴) هرچه میزان رضایت شغلی در سازمان بیشتر باشد، غیبت، گریز و ترک سازمان کم تر خواهد بود. در نتیجه رضایت شغلی رابطه مستقیم با وفاداری سازمان دارد (حیدری، ثابت، فقری، و امینی، ۱۳۸۴). در پژوهشی دیگر نیز این نتیجه به دست آمد که رضایت شغلی و وفاداری دو عامل مهم در سازمان هستند. در این پژوهش مشخص شد که رضایت شغلی و مولفه های آن رابطه ای مستقیم با وفاداری دارند. طبق یافته های تحقیق یاد شده، مولفه های رضایت شغلی شامل؛ پاداش و مزایا، همکاری و کارگروهی، شرایط کاری و آموزش و ارتقا به ترتیب بیشترین تاثیر را بر وفاداری کارکنان داشته اند (طاهری روزبهانی و نعمتی،۱۳۹۱).


حیدری ص، ثابت ب، فقری ج، امینی م.۱۳۸۴٫ رضایت شغلی در میان کارکنان مرکز آموزشی درمانی الزهرا. دو ماهنامه مدیریت اطلاعات سلامت. شماره ۴٫ ص ۳۳- ۳۸٫

طاهری روزبهانی م ، نعمتی م . ۱۳۹۱٫ بررسی تاثیر رضایتمندی شغلی بر وفاداری کارکنان. ماهنامه کار و جامعه. شماره ۱۵۴٫ ص ۳۳- ۳۸٫

طه زاده، م.۱۳۹۲٫ وفاداری سازمانی. پژوهشگاه علوم انسانی و مطالعات فرهنگی، پرتال جامع علوم انسانی. موج سال پنجم، شماره ۶ و ۷، ص ۶۵-۷۷٫

قاضی زاده م، امانی ج ، کریمی خسرو ح. ۱۳۸۷٫ بررسی عوامل موثر بر ماندگاری سازمانی نیروی انسانی. دو ماهنامه دانشور رفتار. سال پانزدهم. شماره ۲۹٫ ص ۲۹-۴۰٫

قره چه م، دابوئیان م.۱۳۹۰٫ وفاداری کارکنان در تعامل با وفاداری مشتریان صنایع خدماتی. دو فصلنامه تحقیقات بازاریابی نوین. سال اول. شماره سوم. ص ۲۷- ۴۶٫

0 پاسخ

دیدگاه خود را ثبت کنید

تمایل دارید در گفتگوها شرکت کنید؟
در گفتگو ها شرکت کنید.

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *