نوشته‌ها

,

ارتباط غیر شفاهی

هر وقت پیامی را به صورت شفاهی به فردی منتقل می کنیم، پیام غیر شفاهی نیز به همراه آن ارسال می شود. در بعضی موارد فقط پیام غیر شفاهی وجود دارد. به عنوان مثال در یک مهمانی، نگاه کردن، چشمک زدن، خیره شدن و اخم کردن هر کدام معنی خاصی دارد. از این رو صحبت در خصوص ارتباط، بدون مطرح کردن ارتباط غیر شفاهی کامل نمی شود.

این ارتباط شامل حرکت اعضای بدن، آهنگ و تاکید در ادای کلمات، حالت چهره و فاصله میان فرستنده و گیرنده است. می توان ادعا کرد که هر حرکت بدن، مفهومی دارد و هیچ حرکتی تصادفی نیست. مثلا با زبان بدن می توانیم بگوییم « کمکم کن، من تنها هستم »، « با من صحبت کن، آماده ام دوست شوم »؛ یا « تنهایم بگذار، افسرده ام ». به ندرت پیش می آید که پیام غیر شفاهی را با نیت قبلی بفرستیم.

 انسان ها حالت خود را با زبان غیر شفاهی بدن بیان می کنند. برای نشان دادن تعجب، ابرویمان را بالا می بریم؛ خاراندن بینی به معنی سردرگمی است؛ برای اینکه خودمان را از جمع جدا کنیم یا برای حفاظت از خود دست به سینه می نشینیم؛ بالا انداختن شانه به معنی کم اهمیتی است؛ چشمک زدن به معنی صمیمیت است؛ وقتی بی طاقت می شویم انگشتانمان را بی هدف تکان می دهیم؛ یا برای نشان دادن فراموش کردن موضوعی، دستمان را به پیشانی مان می زنیم.

 دو پیام مهم که زبان بدن منتقل می کند عبارتد از : (۱) میزان علاقه و توجه انسان به فردی دیگر یا دیدگاه او و (۲) وضعیت ادراک شده میان فرستنده و گیرنده. به عنوان مثال وقتی کسی را دوست داریم، به او بیشتر نزدیک شده و او را زیادتر لمس می کنیم. همچنین اگر احساس کنید مقام شما از فردی دیگر بالاتر است، بیشتر از حالت معمولی بدن خود را حرکت می دهید؛ مثلا پاهایتان را روی هم می اندازید یا اینکه روی صندلی لم می دهید. زبان بدن معمولا در کنار ارتباط شفاهی قرار گرفته و اغلب باعث پیچیده تر شدن آن می شود. حالت یا حرکت بدن به خودی خود مفهومی فراگیر ندارد، اما وقتی کنار زبان شفاهی قرار می گیرد، مفهوم فرستنده پیام را به شکل بهتری منتقل می کند. خواندن شرح مذاکرات یک جلسه نمی تواند همان حالتی را که در صورت در جلسه یا حتی مشاهده فیلم آن ایجاد می شود در شما ایجاد کند. چرا ؟ چون ارتباطات غیر شفاهی، ثبت و ضبط نشده اند. تاکیدی که بر کلمات یا عبارت شده، از بین رفته است. آهنگ ادای کلمات می تواند بر معنای پیام تاثیر بگذارد. حالت چهره هم پیامی را منتقل می کند. آنچه قیافه عبوس می گوید با آنچه صورت خندان بیان می کند متفاوت است. حالت چهره در کنار طرز بیان می تواند تکبر، پرخاشگری، ترس، خجالت و دیگر خصوصیاتی را که با خواندن صورت جلسه قابل انتقال نیست به مخاطب منتقل کند.

 فاصله فیزیکی میان افراد هم مفهوم دارد. فاصله مناسب عمدتا بر اساس هنجارهای فرهنگی مشخص می شود. به عنوان مثال فاصله ای که در برخی کشورهای اروپایی مناسب فرض می شود، در بسیاری از بخش های آمریکای شمالی حریم خصوصی تلقی می گردد. اگر فردی فاصله خود با شما را از آنچه مناسب تلقی می شود کمتر کند، به مفهوم گستاخی یا علاقه جنسی است؛ اگر فاصله را بیشتر کند، به معنی بی علاقگی یا نارضایتی از آنچه می گویید است.

 هوشیار بودن نسبت به جنبه های غیر شفاهی ارتباط، برای گیرنده دارای اهمیت است. همانطور که به لغات بیان شده توسط فرستنده توجه می کنید باید نشانه های غیر شفاهی او را هم زیر نظر داشته باشید. به ویژه مغایرت میان دو پیام باید مورد توجه شما قرار گیرد. ممکن است رئیستان بگوید آماده است تا در مورد بودجه انقباضی با او صحبت کنید، اما علائم غیر شفاهی حاکی از آن باشد که الان زمان مناسب برای این بحث نیست. فردی که مدام به ساعت خود نگاه می کند، فارغ از دلیلی که برای آن بیان می کند، دوست دارد جلسه هر چه زودتر خاتمه پیدا کند. مثلا وقتی به مردم می گوییم به آنها اطمینان داریم، اما به صورت غیر شفاهی اعلام می کنیم که اطمینانی نداریم، باعث سردرگمی آنها می شویم.


منبع : رفتار سازمانی رابینز مهدی زارع جلد۱ ،استیفن رابینز, تیموتی جاج، ترجمه مهدی زارع

وب سایت روانشناسی صنعتی و سازمانی: استفاده از مطلب فوق در دیگر سایت های اینترنتی مجاز و مورد تایید مدیر سایت نمی باشد. خواهشمند است رعایت امانت بفرمایید. با تشکر

آیا این نوع برخورد با کارمندان درست است؟ (مهارت های ارتباطی)

آیا این نوع برخورد با کارمندان درست است؟

مدیران مرتکب اشتباهات بسیاری می شوند. برخی از این اشتباهات ناشی از بی تجربگی است و بعضی دیگر نتیجه فقدان دانش. باقی هم نادانی افراد محسوب می شود. با این وجود کمتر پیش می آید که اشتباهات احمقانه ای مثل آنچه مدیران شرکت تجهیزات امنیتی خانه آلارم وان مرتکب شدند رخ داد. این شرکت با هدف کمک به ترویج محیط محیط کار تیمی ، مسابقه ای ترتیب داد و کارمندان را به رقابت رو در رو و با هم وادار کرد. تیم برنده می توانست به تیم بازنده کیک پرتاب کند.، آنها را مجبور کند غذای کودک بخورند یا برایشان پوشک ببندد ، حتی می توانستند به پشت آنها ضربه بزنند. حتی بعضی اوقات عبارتهای توهین آمیزی مثل « زودباش کوچولو ! » و « تو دختر بدی بودی !» هم به زبان می آمد. روال عادی شرکت این بود که خارج از بحث این تمرین ، کارمندانی که دیر سر کار حاضر می شدند را تنبیه فیزیکی می کرد.

ژانت اورلاندو یکی از کارمندانی بود که مورد تنبیه بدنی قرار گرفت. این مساله آنقدر برای او ناراحت کننده بود که ظرف مدت کوتاهی از شرکت آلارم وان استعفا کرد و علیه آن شکایت نمود. دادگاهی برای بررسی این شکایت تشکیل شد و وکیل مدافع اورلاندو در دفاعیات پایانی اش گفت « هیچ زن میانسال معقولی دوشت ندارد او را در برابر عده ای مرد جوان قرار دهند و با او برخورد توهین آمیزی بکنند و با عبارات ناشایست صدایش کنند و در آخر هم بگویند این کارها برای افزایش فروش و بالا بردن انگیزه کارمندان است». طبیعی است که هیئت منصفه ای متشکل از شش مرد و زن به نفع اورلاندو حکم می دهند. آنها مقرر کردند بسیار بیش از آنچه او درخواست کرده بود به وی پرداخت شود ؛ ۰۰۰/۵۰۰ دلار بخاطر غرامت و ۲/۱ میلیون به عنوان خسارت تنبیهی. اما آلارم وان اصلا به چه دلیل چنین کاری کرد؟

شرکت آناهایم ، وکیل مدافع شرکت آلارم وان ، در دفاع از این عمل موکل خود گفت ضربه زدن به پشت کارمندان ، بخشی از یک برنامه داوطلبانه بوده که با هدف ایجاد دوستی و رفاقت بین آنها ، به اجرا درآمده است و با توجه به این موضوع که در مورد هر دو گروه کارمندان مرد و زن به صورت یکسان اجرا شده ، تبعیض آمیز نبوده است. شرکت آلارم وان پس از جلسه دادگاه با اورلاندو به توافق رسید تا در مجموع ۴/۱ میلیون دلار به او پرداخت کند ، اما تا به حال یک سنت هم نپرداخته است. حالا اورلاندو مجبور است باز هم علیه آنها شکایت کند. او می گوید : « آنها از روز اول دروغ گفته اند ».  شاید تصور کنید اتفاقی که در آلارم وان رخ داده نشان می دهد که برای مدیریت دیگران فقط عقل سلیم نیاز داریم.

علاوه بر این ، لازم نیست یک کتاب دانشگاهی بخوانید تا متوجه شوید نباید برای تنبیه ، به پشت کارمندان خود بزنید. با این وجود همانطور که خواهیم دید تمام ابعاد مدیریت به عقل سلیم مربوط نمی شود. اشتباهاتی نظیر زدن بر پشت کارمندان ، خطاهای آشکار و واضحی هستند ، اما مدیران معمولا مرتکب اشتباهاتی می شوند که از فقدان دانش نشات می گیرد. اینجاست که رفتار سازمانی به میدان می آید.

اهمیت مهارت های میان فردی

با وجود اینکه مدیران تجربی از مدت ها قبل اهمیت مهارت های میان فردی را در اثرگذاری مدیریتی درک کرده اند اما دانشکده های مدیریت در جذب این پیام تعلل ورزیدند. تا اواخر دهه ۱۹۸۰، برنامه درسی کالج های مدیریت بیشتر بر ابعاد فنی مدیریت خصوصا مواردی چون اقتصاد ، حسابداری ، امور مالی و تکنیک های کمی متمرکز بود. فعالیت های درسی که در ارتباط با رفتار انسان و مهارت های فردی انجام می شد در مقایسه با محاسبات تحلیلی ناچیز به حساب می آمد. با این وجود ، متخصصان کسب و کار طی دو دهه گذشته به اهمیتی که درک رفتار انسانی در تعیین اثر گذاری مدیر ایفا می کند ، پی برده اند و دروسی را درباره مهارت های انسانی به سر فصل های درسی اضافه کرده اند. همانطور که مدیر بخش رهبری دانشکده مدیریت دانشگاه ام. آی . تی  به تازگی گفته ؛ ((دانشجویان ام. بی. ای ممکن است چند سال اول را با تکیه بر مهارت های کمی و فنی خود پشت سر بگذارند ، اما زیاد طول نمی کشد تا مشخص گردد که وجه تمایز مدیران پیشرو و کسب و کارهای موفق آنها، مهارت های رهبری و ارتباطات است)) . درک اهمیت تقویت مهارت های میان فردی مدیران، با نیاز سازمان ها به استخدام و حفظ کارمندانی با عملکرد بالا ارتباطی تنگاتنگ دارد. تعداد کارمندان برجسته ای که وارد بازار کار می شوند ، همواره محدود بوده است.  شرکت هایی چون استارباکس، ادویی سیستمز ، سیسکو ، هول فودز ، امریکن اکسپرس ، آمگن ، گلدمن ساکز ، پی فیزر و ماریوت که به داشتن شرایط شغلی مناسب مشهور هستند ، نسبت به دیگران مزیت بالایی دارند. مطالعه ای ملی درباره نیروی کار آمریکا نشان داد که حقوق و مزایا دلیل اصلی علاقه افراد به شغلشان وادامه همکاری با یک کارفرما نیست، مساله مهمتر کیفیت شغل کارمند و میزان دلگرم کننده بودن محیط کار آنهاست. از این رو به نظر می رسد در اختیار داشتن مدیرانی که مهارت های میان فردی خوبی دارند ، به خوش آیند شدن محیط کار کمک می کند و این موضوع نیز در نهایت استخدام و حفظ افراد شایسته را تسهیل می نماید. علاوه بر این گویا ایجاد محیط کار خوشایند، از نظر اقتصادی نیز بصرفه است. به عنوان مثال شرکت هایی که به داشتن محیط کارخوب مشهور هستند (مانند شرکت هایی که نامشان در فهرست ۱۰۰ شرکت برتر آمریکا برای کار کردن قرار دارد) ، عملکرد مالی بسیار خوبی دارند. متوجه شدیم که مهارت های فنی برای موفقیت در مدیریت لازم هستند، اما کافی نمی باشند. در محیط کاری بسیار رقابتی و طاقت فرسای امروز ، مدیران نمی توانند تنها با تکیه بر مهارت های فنی خود به موفقیت دست پیدا کنند. آنها باید مهارت های فنی خوبی نیز داشته باشند . این کتاب هم برای کمک به مدیران و هم در جهت یاری رساندن به مدیران بالقوه نوشته شده تا هر دو گروه بتوانند این قبیل مهارت های فردی را در خود پرورش دهند.


منبع : رفتار سازمانی رابینز مهدی زارع جلد۱ ،استیفن رابینز, تیموتی جاج، ترجمه مهدی زارع

وب سایت روانشناسی صنعتی و سازمانی

استفاده از مطلب فوق در دیگر سایت های اینترنتی مجاز و مورد تایید مدیر سایت نمی باشد.

خواهشمند است رعایت امانت بفرمایید. با تشکر